Die Customer Journey (engl. für „Kundenreise“) beschreibt den Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der ersten Interaktion mit einem Unternehmen bis hin zum Kauf und zur Nachbetreuung. Es umfasst alle Schritte und Touchpoints, die ein Kunde erlebt, während er mit einem Unternehmen interagiert, einschließlich Recherche, Vergleich, Kauf und Nachbetreuung.
Die Customer Journey kann in verschiedene Phasen unterteilt werden, wie z.B. die Aufmerksamkeitsphase, die Überlegungsphase und die Entscheidungsphase. Jede Phase hat ihre eigenen Herausforderungen und Ziele, und es ist wichtig, sie zu verstehen, um die Erfahrungen des Kunden zu verbessern und seine Bedürfnisse zu erfüllen.
Eine gründliche Analyse der Customer Journey kann Unternehmen dabei helfen, ihre Marketing- und Vertriebsstrategien zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Es kann auch dazu beitragen, die Benutzerfreundlichkeit der Website und die Effektivität des Kundenservices zu verbessern.